Kommuners information til IT-svage borgere halter

Skal en borger søge om boligstøtte, tabt arbejdsfortjeneste eller sygedagpenge, sker det med digital selvbetjening på kommunens hjemmeside eller på Borger.dk. Men ikke alle borgere har mulighed for eller evnerne til at kommunikere digitalt, og de skal derfor have hjælp eller kunne blive undtaget for digital selvbetjening. Det kniber dog for mange kommuner at informere borgerne godt nok om de muligheder. Det viser en ny undersøgelse fra Institut for Menneskerettigheder.

”Generelt gør kommunerne en god indsats for at informere og hjælpe borgerne med den digitale kommunikation, men de er ikke gode nok til at nå ud til IT-svage borgere. Er du ikke i stand til at bruge den digitale selvbetjening, kan du blive undtaget eller få en anden til at hjælpe dig ved at lave en fuldmagt, men det er langt fra alle kommuner, der informerer om det,” siger seniorforsker Anette Faye Jacobsen, som står bag undersøgelsen.

Undersøgelsen bygger på spørgeskemaer sendt til kommunaldirektører, borgere med sociale sager i deres kommune, kommunale borgerrådgivere og de kommunale ældre-, handicap-, udsatte- og integrationsråd.

Fra 0 til 7.000 undtagelser i en kommune

Der er meget stor forskel på, hvor mange varige undtagelser fra digital selvbetjening kommunerne giver til de IT-svage borgere. Mens en kommune har givet 7.000 undtagelser, har en række andre kommuner ikke givet en eneste.

”Det virker problematisk, fordi det er helt afgørende, at borgerne ikke presses til en digital kommunikationsform, som bliver en barriere for, at de får deres rettigheder opfyldt,” siger Anette Faye Jacobsen og tilføjer, at under halvdelen af kommunerne har fået indarbejdet de nødvendige standarder for handicaptilgængelighed på deres hjemmesider. Det gør det endnu sværere for blandt andre svagtseende at bruge kommunens hjemmeside.Indirekte diskrimination af IT-svage

Hvis en borger ikke kan forstå eller ikke kan bruge den digitale selvbetjening, risikerer han eller hun at gå glip af ydelser, som han eller hun har ret til. De IT-svage borgere er typisk grupper som ældre, mennesker med handicap eller personer med dårlige danskkundskaber.

”Når særlige grupper hægtes af kommunikationen med det offentlige, kan det få alvorlige konsekvenser for den enkelte. I praksis kan det betyde, at kommunen indirekte diskriminerer dem, der ikke selv er i stand til at forstå og bruge den digitale kommunikation, og det må ikke ske. Det er derfor kommunernes ansvar at nå ud med den rette information også til disse borgere,” siger Anette Faye Jacobsen.

Vil gerne inddrages

I undersøgelsen har instituttet også set nærmere på, hvordan forskellige udsatte grupper inddrages i kommunernes udvikling af digitale systemer. Også på det område kan kommunerne gøre mere.

Især halter det med at inddrage etniske minoriteter og socialt udsatte, når kommunerne og Digitaliseringsstyrelsen tilrettelægger deres information og tilbud om hjælp og vejledning.

”De kommunale råd, der repræsenterer de IT-svage grupper, fortæller os, at de meget gerne vil være med til at udvikle nogle tilbud, der er tilpasset de forskellige brugergrupper. Så det er et spørgsmål om, at kommunerne og Digitaliseringsstyrelsen gør en indsats for at få dem i tale,” siger Anette Faye Jacobsen.

Anbefalinger

På baggrund af undersøgelsens resultater – med henblik på at fremme menneskerettighederne – anbefaler Institut for Menneskerettigheder:

• at kommunerne oplyser bredt, herunder på hjemmesiden, via plejecentre og botilbud samt via ansatte i hjemmeplejen, at man kan blive varigt undtaget fra digital selvbetjening på det sociale område.
• at alle kommuner oplyser på et lettilgængelig måde om borgernes ret til at lade sig repræsentere ved fuldmagt – også i forbindelse med digital selvbetjening.
• at kommunerne informerer borgerne på deres hjemmeside, hvis der er mulighed for at få hjælp til digital kommunikation i eget hjem.
• at de kommuner, der endnu ikke lever fuldt op til de krævede standarder for handicaptilgængelighed, får planlagt, hvordan de hurtigst muligt kan opfylde WCAG 2.0-kravene.
• at kommunerne undlader at give mulighed for, at borgerne bruger generelle oversættelsesprogrammer til information og selvbetjeningsløsninger.
• at kommunerne systematisk inddrager alle interesserede lokale råd i forvaltningens arbejde med at sikre information og hjælp til digital kommunikation, der er tilpasset de forskellige grupper af borgere, der har særlige udfordringer på området.
• at kommunerne får brugertestet alle niveauer i deres digitale selvbetjeningsløsninger inklusive formularer og hjælpebokse i et systematisk samarbejde med de råd, der findes i kommunen.
• at Digitaliseringsstyrelsen sikrer, at hidtil underrepræsenterede borgergrupper, som etniske minoriteter og socialt udsatte, inddrages yderligere i dialogen med henblik på at implementere digitaliseringsstrategiens målsætning om ’digitalisering for alle’.
• at regeringen liberaliserer lovgivningen, så en borger, der ønsker varig undtagelse fra digital selvbetjening på det sociale område, kan opnå en sådan, hvis han eller hun erklærer at være forhindret i at benytte digital selvbetjening på grund af et eller flere af de forhold, som er gældende ved fritagelse for digital post, blandt andet funktionsnedsættelse, utilstrækkelige danskkundskaber eller manglende adgang til computer i eget hjem.